Layanan Haji Tak Cukup Sesuai Prosedur, Ini yang Ditekankan Kemenhaj

HIMPUHNEWS - Pelayanan haji tak cukup hanya memastikan seluruh tahapan operasional berjalan sesuai jadwal. Penyelenggara juga harus mampu memahami kebutuhan jemaah, menjaga standar pelayanan, dan merespons perubahan yang terjadi selama proses penyelenggaraan ibadah di dalam maupun luar negeri.

Tantangan itulah yang menjadi salah satu perhatian Kementerian Haji dan Umrah (Kemenhaj). Kementerian ini menempatkan tiga prinsip sebagai fondasi transformasi tata kelola pelayanan haji, yakni humanis, profesional, dan adaptif. Ketiganya diarahkan untuk memperkuat kualitas layanan sekaligus memastikan kebutuhan jemaah menjadi pertimbangan utama dalam setiap proses.

Sekretaris Direktorat Jenderal Pelayanan Haji Kemenhaj, Abd. Haris, menyampaikan hal tersebut dalam kegiatan Entry Program Batch II bagi pegawai mutasi dari kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah ke Kemenhaj. Kegiatan tersebut berlangsung di Asrama Haji Kelas I Jakarta, Selasa (27/10/2026).

“Transformasi tata kelola pelayanan haji harus mengedepankan tiga prinsip utama, yaitu humanis, profesional, dan adaptif. Ketiganya menjadi landasan untuk menghadirkan kenyamanan dan kebaikan bagi jemaah haji Indonesia sepanjang perjalanan suci,” ujar Haris.

1. Humanis: Pelayanan Tak Boleh Berhenti pada Urusan Administrasi

Pilar pertama menempatkan jemaah sebagai pusat pelayanan. Bagi Kemenhaj, pendekatan humanis berarti penyelenggara tidak hanya menjalankan prosedur, tetapi juga memahami kondisi, keterbatasan, dan kebutuhan setiap jemaah selama menjalankan ibadah haji.

Perhatian khusus diberikan kepada jemaah lanjut usia (lansia) dan penyandang disabilitas. Pelayanan kepada kelompok ini membutuhkan empati serta pendekatan yang sesuai dengan kondisi masing-masing, sehingga mereka dapat memperoleh dukungan yang dibutuhkan selama perjalanan ibadah.

Haris menekankan bahwa keberhasilan penyelenggaraan haji tidak cukup dinilai dari selesainya tahapan operasional. Kemampuan petugas dalam memastikan jemaah memperoleh pelayanan sesuai kebutuhan juga menjadi bagian penting dari kualitas penyelenggaraan.

Prinsip ini menuntut aparatur untuk melihat pelayanan dari perspektif jemaah. Sebab, prosedur yang telah dijalankan sesuai ketentuan belum tentu dengan sendirinya menjawab kebutuhan di lapangan. Karena itu, perhatian terhadap pengalaman jemaah perlu berjalan beriringan dengan pelaksanaan tugas administratif dan operasional.

2. Profesional: Standar dan Akuntabilitas Harus Jelas

Pilar kedua adalah profesionalisme. Penyelenggaraan haji melibatkan beragam tahapan, unit kerja, serta koordinasi lintas wilayah dan negara. Kompleksitas tersebut membuat setiap proses membutuhkan standar yang jelas, pembagian tanggung jawab yang tegas, serta kepatuhan terhadap regulasi.

Menurut Haris, profesionalisme tidak sebatas kemampuan menyelesaikan pekerjaan. Aparatur juga harus memastikan pelayanan dilaksanakan berdasarkan ketentuan, mengikuti standar mutu, dan dapat dipertanggungjawabkan.

“Profesionalisme bukan hanya tentang menjalankan tugas, tetapi memastikan seluruh pelayanan memiliki standar yang jelas, berlandaskan regulasi, dan dapat dipertanggungjawabkan. Dengan begitu, kualitas pelayanan kepada jemaah dapat terus dijaga,” jelasnya.

Penerapan prinsip ini menjadi penting karena pelayanan haji tidak dikerjakan oleh satu unit saja. Koordinasi yang terintegrasi diperlukan agar setiap bagian dapat menjalankan tanggung jawabnya tanpa mengabaikan keterkaitan dengan proses lainnya. Dengan tata kelola yang akuntabel, kualitas pelayanan diharapkan dapat dijaga secara konsisten.

3. Adaptif: Siap Menghadapi Perubahan Teknologi dan Aturan Saudi

Pilar ketiga menekankan kemampuan organisasi dan aparatur untuk beradaptasi. Penyelenggaraan haji terus berhadapan dengan perkembangan teknologi digital serta perubahan kebijakan Pemerintah Arab Saudi. Situasi tersebut menuntut kesiapan untuk menyesuaikan sistem, kompetensi, dan pola kerja.

Haris menilai, perubahan tidak seharusnya hanya dipandang sebagai tantangan. Perkembangan teknologi dan dinamika regulasi juga menjadi dorongan bagi aparatur untuk meningkatkan kemampuan, sehingga pelaksanaan pelayanan tetap relevan dengan kebutuhan dan ketentuan yang berlaku.

“Perkembangan teknologi dan perubahan regulasi harus menjadi dorongan bagi kita untuk terus meningkatkan kemampuan. Pelayanan haji harus mampu mengikuti perkembangan zaman sekaligus menyesuaikan diri dengan ketentuan yang berlaku di Arab Saudi,” ungkapnya.

Kemampuan beradaptasi juga berkaitan dengan kesiapan organisasi dalam merespons perubahan secara tepat. Penyesuaian sistem dan pola kerja perlu dilakukan tanpa mengabaikan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dengan demikian, perubahan dapat dihadapi sebagai bagian dari upaya menjaga kualitas pelayanan kepada jemaah.

Pegawai Baru Dituntut Memahami Arah Transformasi

Selain menyampaikan tiga prinsip pelayanan, Haris menjelaskan peran strategis Direktorat Jenderal Pelayanan Haji dalam merumuskan kebijakan, melaksanakan pelayanan, melakukan pembinaan dan supervisi, serta menjalankan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan haji.

Seluruh fungsi tersebut diarahkan untuk membangun tata kelola yang profesional, terintegrasi, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan jemaah. Artinya, penguatan kualitas pelayanan memerlukan keselarasan antara kebijakan, pelaksanaan operasional, dan pengawasan.

Melalui Entry Program Batch II, pegawai yang baru bergabung di Kemenhaj diharapkan memahami arah kebijakan tersebut sebagai pedoman kerja. Kesamaan pemahaman di antara aparatur menjadi salah satu landasan untuk membangun budaya organisasi yang berorientasi pada mutu pelayanan.

Pada akhirnya, keberhasilan transformasi tidak hanya bergantung pada rumusan prinsip, tetapi juga pada penerapannya dalam pekerjaan sehari-hari. Pendekatan humanis harus tercermin dalam cara petugas melayani, profesionalisme dalam kepatuhan terhadap standar, dan sikap adaptif dalam merespons perubahan. Ketiganya diharapkan memperkuat upaya Kemenhaj menghadirkan penyelenggaraan ibadah haji yang aman, nyaman, dan berpihak pada kepentingan jemaah Indonesia.